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赋能“家·生活” 国美管家打造家电后服务闭环生态

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2021/6/30 13:51:48

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财富中国

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【摘要】6月29日,原国家工商总局消费者权益保护局巡视员、中国电子商会售后服务专委会理事长黄建华一行莅临国美管家参观指导。

  在国美管家售后总经理叶石砚及相关管理团队的陪同下,黄建华一行参观了国美企业发展展厅、国美智能展厅及美锅优食员工福利店,并对国美多元化的发展格局非常认可,对智能展厅的很多国美智能产品非常感兴趣,并提出一些问题进行了解。

  针对国美管家发展情况,中国电子商会售后服务专委会理事长黄建华、售后服务专委会副理事长兼秘书长林汉钟分别就国美管家服务网络的覆盖、延保业务的开展、以旧换新业务的开展进行了深入探讨。

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  国美管家售后总经理 叶石砚

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  中国电子商会售后服务专委会理事长黄建华

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  售后服务专委会副理事长兼秘书长林汉钟

  其中,国美管家副总经理曾德文介绍了国美管家3+2+N的战略发展规划:

  “3”即三线产品:分别是产品线、交互线及数字线,通过三线产品挖掘用户需求,解决用户痛点,以服务赋能打造用户口碑;

  “2”即两个模型:漏斗转化模型及场景引流模型,用户价值需要持续运营、维护,通过好产品+好服务引流用户后,要不断对用户各节点进行分析,发现影响用户留存的关键节点,通过大数据算法不断优化,以满足用户需求,提升留存及转化;

  “N”即N个工具:包括智慧触达、IOT、社群、直播、视频导购,通过不同的工具产品,触达及满足不同场景用户需求,实现“智能平台好服务、科技赋能更懂家”。

赋能“家·生活” 国美管家打造家电后服务闭环生态

  国美管家作为国美集团专业的售后服务公司,目前围绕“送—装—维—洁—保—换”,打造家电后服务的服务闭环,全国服务网点3000余家,服务工程师3万多人。为消费者提供家电全生命周期的售后服务。

  2007年国美率先引入家电延长保修计划,经过外资延保公司合作—国内保险公司合作—到公司自营开展延保业务。不断优化及开发适合国内市场及用户需求的延保服务产品,为用户创造美好的家电使用生活的同时,对净化家电维修乱象也起到推动作用。

  在线估价、旧物换新物、换新领补贴,国美管家以技术赋能,通过国美供应链+服务链的融合,从用户角度满足消费者需求,开展全品类的家电回收服务,同时,创造性的开展旧家电换生鲜、百货、智能锁等业务,使用户的旧物更有价值。

  如今,家电售后服务业务仍是非标的业务,需要全体行业企业,在国家主管部门、行业协会的带领下,不断探索业务模式、业务规范,并形成统一的国家和行业服务标准。国美管家作为一家售后服务领军企业,将在政府主管部门及协会的领导下还断开拓,为售后行业发展持续提供动力。

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